“La banca de cliente, pero esta vez de verdad”

Paco Muro, presidente de la multinacional experta en transformación empresarial Otto Walter International, confirma que los bancos se enfrentan a siete grandes retos para sobrevivir. Así se deprende un análisis pormenorizado realizado por esta firma sobre un sector que debe “ganarse al cliente como principal prioridad”, señala Paco Muro.

Los 7 retos a los que se enfrenta la Banca

1) Asumir la transformación digital. Lo que empezó siendo un servicio extra es ya un básico para los clientes. No tener una buena App o una página web solvente es ya un mínimo imprescindible para poder sobrevivir y prosperar. Las organizaciones más flexibles y abiertas al cambio podrán incorporar todos los avances que la tecnología ofrece a la velocidad que los clientes exigimos. Los lentos se quedarán fuera.

2) Cambio de mentalidad. Pero la verdadera revolución no es tecnológica. La auténtica será lograr cambiar el comportamiento de todos los profesionales para que la atención y fidelización de clientes sea un éxito. La clave está ahí, y el primer gran reto es cómo afrontarlo. El banco que piense que con el contacto digital ya se fideliza será barrido por los que hagan del cara a cara con el cliente su esencia.

3) Excelencia en el trato personal: Internet y las soluciones digitales aún están muy lejos de suplir el buen trato que dan las personas competentes, los profesionales eficaces que son los que captan necesidades, solucionan problemas y sobretodo, fidelizan a los clientes, que no son cuentas corrientes, son personas corrientes, que sienten, sueñan y necesitan a un buen profesional que les ayude. En los próximos años la diferencia no la marcará el tener el mejor portal ni el más veloz de los accesos al servidor. Eso más o menos lo tendrán todos. El auténtico desafío estará en las personas.

4) Invertir tanto en personas como en tecnología. Hoy día, los comités de dirección destinan miles de millones a la actualización tecnológica, pero ¿cuánto destinan a la transformación de las personas? Los clientes, que apenas pisaremos la sucursal, deberemos recibir y percibir una máxima calidad de atención y trato personal ese día en el que necesitemos resolver algún problema o cuestión. El banco que delegue su fuerza comercial al mundo digital se llenará de “subastadores” que se venden al mejor postor, pero no de clientes de verdad.

5) Cambiar los perfiles. Las empresas conseguirán resultados a través de la calidad en el trato, de saber escuchar y comprender, de ofrecer la solución que sea perfecta para el cliente y rentable para la entidad, es decir, de saber “vender valor”. En definitiva, los vendedores profesionales serán el colectivo predominante en la banca del futuro, mientras que los administrativos sin valor añadido comercial son quienes tendrán sus días contados. Hoy la fuerza comercial la componen todos aquellos que puedan provocar la pérdida de un cliente, y no sólo el gestor comercial. El que desencante a un cliente en una llamada al call-center o por una mala atención en una oficina ya es fuerza comercial. Todos a una meta: enamorar al cliente.

6) Poner al cliente en el centro de todo. Se trata de pasar del discurso a la realidad. Todos lo dicen, casi nadie lo hace. Da la sensación de que la mayoría de los presidentes de los bancos hace siglos que no han ido de incógnito a tratar de abrir una cuenta o resolver un tema a una oficina. La realidad que vive el cliente está muy lejos de esa “tienda especialista” de la que se presume. Considerar y tratar al cliente como lo que es, una persona con necesidades, dispuesta a “comprar”, y no un candidato al que “colocar” productos. La banca es el único sector en el que aún se habla de “colocar” en vez de ofrecer y vender. Se necesita un cambio de comportamiento total y de mentalidad de los empleados de la banca, y esa es la otra transformación clave.

7) Banca de cliente, pero de verdad. ¿Cuándo te ha llamado el director de la oficina donde tienes tu cuenta para quedar contigo, para saber quién eres, sin tratar de venderte un producto en campaña, sólo para interesarse por ti y crear un lazo de fidelización? Nunca ¿verdad? Pues eso es banca de cliente. La inmensa mayoría de los directivos de banca sólo han trabajado en ese sector, por lo que no se plantean tratar al cliente de otra forma. Sus paradigmas y presuposiciones están tan condicionados por sus experiencias pasadas que en muchos casos consideran avances e innovación formas de hacer que hace años que aplican todos los demás negocios. Fijarse en cómo trabajan la carnicería más solicitada del barrio, la tintorería que más factura y la peluquería que está siempre llena les daría una visión real de lo que los clientes queremos ahora. Y esto no es una opción, es una obligación. Alguien vendrá y lo hará, y sólo competirán los que ya estaban trabajando este cambio.