El Helpdesk es un servicio de atención al cliente que sirve para resolver dudas o problemas. Originalmente usado para atender las peticiones de soporte de los empleados de las empresas cuando surgían problemas con sus equipos informáticos, en la actualidad es muy importante para asegurar la atención al cliente de cualquier tipo de empresa, mejorando así la experiencia del usuario.
Para la realización de este pequeño reportaje hemos pedido información a Goodnet, que cuenta con más de 14 años de experiencia en proveer servicios tecnológicos a modelos de negocio B2B/B2C tanto a cliente final particular como de empresa.
Las empresas son cada vez más conscientes de la necesidad de centrarse en su negocio, la venta de su producto o servicio, y contratar a proveedores especializados las tareas que, siendo importantes para su funcionamiento, no forman parte del eje principal de su actividad. Una empresa, desde una pequeña hasta grande, hoy depende de la tecnología. Muchos empleados utilizan ordenadores u otro tipo de equipos informáticos, generalmente conectados en red y que comparten información constantemente. Mantener dentro de la empresa un servicio de soporte para todas las incidencias que los ordenadores de la empresa puedan presentar en un momento dado, en la mayoría de las ocasiones, no es rentable. En cambio contar con especialistas en asistencia informática para usuarios, ajenos a la empresa pero que resuelvan los problemas cuando surgen es una solución más eficaz y económica. Un Helpdesk personalizado que analice, diseñe, desarrolle, implante y gestione el servicio adecuando los requerimientos, a las necesidades y expectativas de la naturaleza del negocio. Ofreciendo soporte remoto y monitorización durante todos los días del año, durante las 24h del día.
Un Helpdesk personalizado debe reunir las siguientes capacidades que se convertirán en otras tantas ventajas para la empresa:
- Diagnóstico y soporte remoto, a través de cualquier canal: chat, teléfono o correo, para la resolución de incidencias relacionadas con el uso de los equipos de la empresa.
- Intervención ON SITE, en caso de no poder solucionar las incidencias online.
- Monitorización, para un seguimiento efectivo de los problemas técnicos que permitan una rápida y satisfactoria resolución.
- Asegurar la calidad midiendo, evaluando, corrigiendo y estableciendo las medidas de contingencia necesarias para asegurar en todo momento la accesibilidad, disponibilidad, capacidad y seguridad de los recursos TIC a disposición de la empresa.
Un soporte técnico informático externo y escalable en función de las necesidades que vayan apareciendo también puede ayudar a la empresa en la relación con sus clientes, mejorando la experiencia de usuario de estos. Por ejemplo, Goodnet se puede hacer cargo de la atención al cliente de un eCommerce, encargándose de un primer nivel de atención al usuario para servicios o productos especializados de aquel, tanto por chat como por teléfono. Este primer nivel de ayuda al comprador final es muy importante para la satisfacción de este. La recopilación y análisis, mediante inteligencia artificial, de las consultas recibidas permiten a Goodnet diseñar un sistema automático de respuestas a preguntas frecuentes, que resolverán en un primer momento las principales dudas o quejas de los clientes, liberando al eCommerce de tareas repetitivas que no agregan valor.
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