No se debe, ni se puede, confundir el compromiso del cliente con la experiencia del cliente. La experiencia del cliente no se puede controlar, es una conexión emocional, es cómo un cliente entiende o percibe nuestra marca. Pero es posible modular y mejorar la experiencia del cliente usando las facilidades que ahora nos presentan las nuevas tecnologías. Interactuar con el cliente más allá del punto de venta a través de las redes sociales, encuestas y cuestionarios regulares o campañas publicitarias dirigidas, por ejemplo, nos ayudará a lograr el compromiso del cliente.
Para redactar esta información sobre la gestión centrada en el cliente hemos contado con la colaboración de una consultora internacional centrada en la experiencia de cliente. Buljan & Partners está especializada en el mundo del cliente, en la experiencia de cliente, el customer engagement y en la gestión centrada en el cliente.
Aunque desde el punto de vista periodístico no sea muy ortodoxo, voy a describir lo que no es esta consultora. No es una startup que se sube al tren de la Experiencia del Cliente, no es grande, ni una consultora al uso con metodologías rígidas y estáticas para ofrecer a todos los clientes. Tampoco es una empresa tecnológica, agencia de UX, de publicidad o marketing tradicional.
Y, entonces, ¿qué son y qué hacen?
Buljan & Partners está formado por ingenieros, psicólogos, economistas, filólogos, químicos, abogados, politólogos y sociólogos, entre otros profesionales de las más distintas especialidades, que constituyen un equipo pequeño con mucha experiencia y muy ágil, que puede prestar un servicio a medida, diríamos que artesanal, a cada uno de sus clientes. Su lema es “empieza por hacer lo necesario, luego lo posible y de pronto te encontrarás haciendo lo imposible”, que como declaración de intenciones no está nada mal.
De entre sus múltiples servicios, entre los que se encuentran Customer & Customer Journey, para definir los perfiles de clientes en base a sus necesidades o sentimientos y permite realizar una radiografía de todos los puntos de interacción con la empresa; Experience Guide, para entrenar comportamientos memorables con los empleados que proporcionan la experiencia; CX Talent, para entender mejor qué necesitan los clientes y cómo hacer para ofrecerles una experiencia diferencial; Customer Process Alignment, ideado para identificar los mejores procesos con los que analizar la experiencia del cliente y los pensamientos, sentimientos y emociones derivados de ella, y el Customer Centric Leadership, cuyo objetivo es entender qué significa exactamente ser una empresa centrada en el cliente y el empleado y cómo se lidera un proceso de cambio cultural y estructural hacia un modelo customer-centric, vamos a comentar, brevemente lo que pueden hacer para mejorar el marketing relacional.
Una cosa es decidir que nuestra empresa debe estar centrada en el cliente y otra, muy distinta, es que nuestro cliente lo sienta así. La estrategia correcta es pasar del “tengo un producto para vender” al “tengo un cliente al que quiero satisfacer y fidelizar”. La metodología Customer Centric de Buljan & Partners empieza creando un modelo de liderazgo que pone al cliente en el centro de las actividades de la empresa y no tanto en las corporativas de nuestra empresa, para asegurar que la experiencia del cliente sea diferencial, positiva y memorable.
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