La Banca Ecuatoriana, líder en servicios móviles, redes sociales y chatbots en Latinoamérica

Latinia, fabricante de software para notificaciones financieras multicanal, entregó los resultados de la 10º edición de su informe anual sobre Banca Móvil y Redes Sociales, titulado “Banca, Nuevas formas de vida inteligente”, en esta versión se destaca que la banca ecuatoriana es líder en servicios móviles, redes sociales y chatbots en Latinoamérica.

Respecto a los servicios móviles, la media de los 6 bancos analizados arroja hasta 5 servicios por entidad (sobre un total de 6 potenciales), a la par de las principales economías (México y Brasil están en 4,7), y dentro de los canales analizados destacarían la temprana adopción de chatbots por parte de sus bancos, apoyados sin duda en las facilidades ofrecidas por las principales plataformas, por no decir Facebook Messenger. “Chatbots y Redes Sociales en su caso ha seguido caminos opuestos para llegar a una misma meta; mientras los números -especialmente- en la red de Zuckerberg son fruto de la demanda, con los chatbots la banca ha sido proactiva, pero en ambos casos ahora hay que decidir próximos pasos, y esto siempre es motivo de vértigo en una industria tan conservadora”, valoró Oriol Ros, director de marketing del fabricante de software.

Si su liderazgo es portentoso en servicios celulares no es menos impresionante el caso de las Redes Sociales. Creen tanto sus bancos por el número de fans que tienen, como estos últimos con los contenidos que publican sus entidades, especialmente en Facebook. Por partes, en lo cuantitativo Ecuador presenta el mejor ratio clientes bancarios por seguidor, es decir, cada cuantos clientes por seguidor único tiene la entidad. Así, en el caso de Facebook tenemos que una de cada 3 personas bancarizadas sigue a un banco, mientras que en Twitter es una de cada 9: dicho de otro modo, por cada seguidor (cliente de un banco) en Twitter hay 3 en Facebook.

Lo cuantitativo muchas veces no precede lo cualitativo, es decir, a veces un banco tiene muchos followers pero estos son más bien pasivos. En el caso de Ecuador, o de sus bancos, tenemos un ejemplo de cada; mientras que el nivel de implicación de sus seguidores en Facebook es notable (39 interacciones cada 1000 seguidores, 32 de media en la región), en Twitter decae con la misma fuerza, pues tan sólo presenta 7 interacciones cada 1000 followers (media de 24/1000). La lección es obvia; los clientes de los bancos en Ecuador prefieren Facebook a Twitter como canal social relacional con sus bancos. Como campeones nacionales por implicación de sus seguidores en Facebook destacan Produbanco y Banco Bolivariano.

Principales Hallazgos del informe en Latinoamérica:

1. Chatbots y notificaciones Push representan el inicio de una nueva ola de crecimiento en la innovación de la banca.
2. Las tecnologías más maduras como las Apps representan hoy el espacio ideal donde desarrollar la innovación y mejorar la experiencia de cliente, como es el caso de la aplicación de la biométrica.
3. El responsive sigue siendo una asignatura pendiente para muchos bancos, a pesar de ese crecimiento del 50% en 4 años.
4. Argentina consolida su firme progreso de los últimos tres años, alcanzando el 1er lugar del podio en la región en cuanto a servicios financieros móviles, arrebatándoselo a Colombia, que sigue 2ª, y un México que vuelve a empujar fuerte (3º). Ecuador, Costa Rica y Honduras mantienen el pulso a las principales economías.
5. Facebook, hace valer su músculo y arrasa como red social entre los clientes financieros seguidores de bancos, además de ser la plataforma escogida por el 80% de los bancos que han lanzado su chatbot.
6. Confirmado: el peso de una economía no influye ni en la conducta de los seguidores de sus bancos en las redes sociales ni en la preferencia por una u otra red. Solo Colombia, Perú, México y Costa Rica mantienen a sus seguidores ‘financieros’ en la horquilla de la métrica global de usuarios de Facebook vs Twitter.
7. Cantidad (seguidores) no es sinónimo de calidad (nivel de interacción).
8. Por primera vez observamos un nivel de interacción (engagement) razonablemente similar entre redes (en años anteriores el nivel de participación en Facebook era exageradamente más alto que en Twitter).
9. Campeones nacionales, aquí destacamos los campeones por categoría: a) Facebook, Santander Brasil y Santander Chile, Banco Popular en Colombia, Banco Nacional de Costa Rica, Produbanco en Ecuador, y Banco Azteca en México; b) Twitter, Santander Brasil, BBVA Colombia, Popular de Costa Rica, Banrural de Guatemala, Atlántida de Honduras, Azteca de México, Multibank de Panamá, Scotiabank Perú, Banco del Tesoro y Banco de Venezuela.