Los millennials españoles, los más insatisfechos con sus aseguradoras: sólo el 22% define como positiva la experiencia con su compañía

El último Informe Mundial de Seguros (WorldInsuranceReport2016,WIR) elaborado anualmente por Capgemini, uno de los principales proveedores de servicios de consultoría, tecnología y outsourcing,en colaboración con la Asociación Europea de Marketing Financiero (Efma), identifica las múltiples amenazas que están empujando al sector asegurador hacia una disrupción masiva. La evolución del Internet de las cosas (IoT, porsus siglas en inglés), junto a los cambios en los comportamientos y preferencias de los consumidores de la Gen Y[1],aumentan la urgencia de una drástica transformación del negocio por parte de las aseguradoras tradicionales. De lo contrario,corren el riesgo de quedarse por detrás de competidores emergentes comolasFinTech.

La primera parte del informe, el Índice de Experiencia Positiva del Cliente (CEI[2]),que aglutina los resultados de la encuesta anual a más de 15.500 clientes de seguros de todo el mundo, evidencia que los clientes de la Gen Y son mucho menos propensos a tener experiencias positivas con sus compañías aseguradoras si se compara con otras franjas de edad. Este hecho resulta llamativo si se tiene en cuenta que, a nivel mundial, estos clientes de la Gen Y interactúan con sus aseguradoras mucho más que el resto, especialmente a través de los canales digitales. En particular, ellos contactancon sus aseguradoras hasta 2,5 veces más en redes sociales y dos veces más vía móvil.

Sin embargo,estas interaccionesno se traducen necesariamente en experiencias positivas. De hecho, la valoración que la Gen Y hace de su experiencia es inferior en casi 20 puntos porcentuales a la del resto de clientes, lo que sugiere que esta generación tiene mayores expectativas sobre la calidad del servicio mediante los canales digitales que los grupos de más edad.

En España, la experiencia positiva de la Gen Y es significativamente inferior a la media mundial: un 22,1% frente al 33,9%, respectivamente.Analizado por canales, en los tradicionales sólo el 23,9% de los millennials españoles se muestran satisfechos frente al 35,5% de los millennials a nivel mundial. Y en los canales digitales, esta diferencia es de un 19,3% frente a un 30,5%.

Teniendo en cuenta que más de una cuarta parte de los consumidores planean comprar o renovar su seguro a través de canales digitales en los próximos 12 meses, los bajos índices de experiencia positiva de la Gen Y representan un aspecto particularmente preocupante para el sector. Además, un 25% de los clientes de la Gen Y en España asegura estar dispuesto a adquirir unapóliza a nuevos actores —compañías tecnológicas y start-ups— en lugarde adquirirla a una firma tradicional, lo que pone de relieve la amenaza que representan los competidores emergentes para la base de clientes de las tradicionales.

“El hecho de no ofrecer un compromiso que se adecúe a los clientes más digitales, conlleva el riesgo de que éstos se dirijan hacia los competidores entrantes en el mercado, alejados del modelo de negocio tradicional y más avanzados tecnológicamente,”aseguróLucía González, Vice Presidentyresponsable de Segurosde Capgemini España. “Claramente, la Gen Y está indicando que ellos actúan de forma diferente. Las aseguradoras que sean capaces de responder en los mismos términos que esta generacióndemanda tendrán una clara ventaja competitiva”.

El IoT, principal vector de la transformación

Otra amenaza crítica para el futuro de las aseguradoras es la proliferación de objetos y tecnologías interconectadas digitalmente, como ecosistemas inteligentes para el hogar, wearables y drones, robots y vehículos. Se espera que las innovaciones delIoTtransformen los modelos tradicionales del negocio de seguros, desde la forma en que las firmas establecen contacto con sus clientes, hastael análisis de su perfil y la gestión del riesgo. Sin embargo, a pesar de esta amenaza, los datos sugieren que las aseguradoras sobrevaloran el grado de adopción que tendrán las tecnologías interconectadas.Así por ejemplo, sólo un 25,7% de los clientes en España se muestra dispuesto a utilizar wearables, cuando un 66,7% de las aseguradoras cree que sí adoptarán estos dispositivos.

El informe también apunta que, a la hora de que los clientes de seguros adopten tecnologías IoT, a nivel mundial es más significativo el factor riqueza[3] que la edad. Más del 45%de los clientes acomodados de la Gen X[4] son propensos a utilizar wearables y ecosistemas conectados, un porcentaje que supera el 50% en el caso de este segmento de la Gen Y. En el caso español, sin embargo, la edad es más significativa que el poder adquisitivo: solo el 21,4%del segmento acomodado de la Gen X se muestra dispuesta a utilizar estas innovaciones del IoT, frente a casi el 50% del segmento acomodado de la Gen Yque sí lo haría.

Adicionalmente, los clientes más acomodados son también los más dispuestosaadquirir pólizas de nuevos competidores (compañías tecnológicas y start-ups). A nivel mundial, casi el 31%de los clientes de mayor poder adquisitivo de la Gen X se inclina por adquirir un seguro de estas nuevas empresas;un porcentaje que aumenta hasta el 47% entre los más acomodados de la Gen Y.

Redefinición del concepto de riesgo

Tambiénse espera que el IoT tenga un mayor impacto sobre los fundamentosdel negocio asegurador: el concepto de riesgo. En un mundo hiperconectado, hay más transparencia del riesgo;los datos que facilitan los dispositivos ylos ecosistemas conectados e inteligentes darán mayor visibilidad en la evaluación del riesgo y proporcionarán la capacidad de establecer precios de manera dinámica. La propiedad del riesgo también experimentará cambios, habrá un traspaso de la responsabilidad. Así por ejemplo,en el caso de los coches sin conductor, esta responsabilidad se desplazará del propietario del coche al fabricante del automóvil;o en el caso de los servicios compartidos tipo UBER, el riesgo se compartirá. Por último, el IoT jugará un papel determinante en el nivel de exposición al riesgo,porque éste disminuirágracias a un entorno más seguro. Todo estosupondrá amenazasparaalgunas compañías debido a la “no necesidad”del fundamento tradicional del seguro, la cobertura del riesgo,y se orientarán más hacia la prestación de servicios de valor añadido, haciendo esto más fácil la entrada a nuevos competidores. No obstante,a la vez que los cambios tecnológicos son más omnipresentes en la vida de las personas y el negocio, el escenario arroja oportunidades para aquellos que sepan entender los retos emergentes inherentes a esta situación.

Al calor de este contexto, el informe recomienda a las aseguradorasestablecer bases fuertesa corto plazo. A medio plazo, deben mejorar sus propuestas de valor a través de alianzas estratégicas y el análisis de datos. A largo plazo, deben centrarse en la transformación del negocio para anticiparse a los perfiles de riesgo y el cambio de comportamiento de los clientes, adoptar los modelos de interacción emergentes y prepararse ante la disrupción que traerá el IoT en la manera de categorizar riesgos, fijar precios y prevenir bajas.

"A pesar de que ya están viviendo la disrupción digital, el sector aseguradortradicional debeprepararse para la irrupción masiva e inevitable que se vislumbra por la Gen Y y el Internet de las Cosas", dijo Vincent Bastid, Secretario General de EFMA. "Aquellas aseguradoras que conviertan esto en una prioridad para mejorar su capacidad de gestionar los datos y el riesgo serán las más preparadas", concluyó.

[1] LaGeneración Y (también denominada Millennials) engloba al segmento de consumidores con edades entre 15 y 34 años.
[2]Customer ExperienceIndex (CEI)
[3] Se refiere a los clientes que tienen 250.000 US$ o más en activos.
[4] La Generación X engloba a los nacidos entre 1960y 1980, que ahora tienen edades entre 35 y 55 años.