La reestructuración bancaria llevada a cabo en España desde finales de 2008 ha reducido hasta la fecha en un 40% el número de oficinas y en un 30% el de empleados de las entidades financieras.
Del mismo modo, esta reestructuración ha acortado el número de bancos y cajas desde los 61 existentes en 2008, hasta los 11 que existen en la actualidad.
A esta concentración de entidades financieras en España se ha sumado en estos años la irrupción de la tecnología, lo que se está traduciendo en una digitalización acelerada de sus actividades con la consiguiente transformación de los clientes que dejan de acudir a la oficina. Este nuevo cliente mucho más digital no ha parado de crecer en todas las entidades, llegándose a triplicar desde 2006. Según Eurostat, a día de hoy, el 46% de los clientes utiliza la banca online con asiduidad, pudiéndose hablar de un cliente más maduro y que ha superado los miedos y reticencias iniciales a esta forma de satisfacer sus necesidades financieras.
Ante esta situación, José Luis Cortina, Presidente de NEOVANTAS, afirma: “tres serán los elementos que irán perfilando la oficina bancaria de los próximos años. En primer lugar, teniendo presente la necesidad de incrementar su rentabilidad, las nuevas oficinas bancarias, además de estar especializadas en un asesoramiento mucho más personalizado, tenderán a diversificar los productos y servicios que se comercialicen en las mismas buscando un ‘extra’ en la cuenta de resultados. Este incremento de margen se obtendrá con la comercialización de productos que tradicionalmente están fuera de la categoría de financieros, desde televisores o teléfonos móviles hasta aspiradoras o automóviles. Todo esto desde una concepción aglutinadora de servicio y de gestión, donde ya no se ofrecerá sólo la financiación a determinados productos, sino el producto instalado en la casa del cliente y listo para ser usado”.
El segundo eje de esta transformación de la oficina bancaria vendrá marcado por la necesidad de convertirse en espacios modernos, agradables, luminosos y con un diseño muy cuidado que permitan una interacción más próxima con los clientes. Es la extensión de la empatía a los espacios físicos, más abiertos y “transparentes”, basados en un trato más cercano y personal. Espacios donde se podrá acudir incluso a trabajar; de facto, ya existen las primeras pruebas de espacios de coworking para clientes en oficinas bancarias. En el frente de la experiencia de marca, además, se buscarán espacios referentes, siguiendo la estrategia de otros sectores (ej.: moda, tecnología, …), con la implantación de Flagships Stores en las zonas prime de las ciudades que ayuden a posicionar o mejorar la percepción de marca y a impulsar la relación con los clientes.
Un tercer elemento, según pronostica la consultora NEOVANTAS, viene como consecuencia de la creciente innovación tecnológica que incorporará inteligencia de valor en estos nuevos espacios de interacción. Las nuevas tecnologías permitirán captar y registrar todo lo que ocurra en las oficinas, desde la gestión de filas y mapas de calor hasta los tiempos de interacción o expresiones corporales de gestores y clientes, unido a todo lo que comentan. Esta información favorecerá la optimización sistemática de procesos internos de la oficina o la mejora en la captación de clientes, entre otros aspectos. Tener la capacidad de explotarla centralizadamente y de forma inmediata con motores de inteligencia artificial permitirá detectar, sistematizar y volcar en cada oficina las buenas prácticas y demás aspectos que ayuden a perfilar la sistemática óptima de trabajo por parte de los empleados que allí estén físicamente o de forma remota por demanda del propio cliente que acuda a la oficina.
José Luis Cortina concluye: “si bien hoy en día sólo observamos los primeros pasos en esta transformación de la oficina bancaria, un entorno cambiante tan rápido va a exigir disponer de oficinas enormemente adaptables, jugando con sus tres variables de oferta, espacio físico e inteligencia puesta en el mismo”.
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