ERP + Servicios la fórmula tecnológica que “seduce” a las pymes

Hoy, las pymes e, incluso, las micro-pymes tienen acceso más fácilmente a tecnología de altas capacidades, impensable algunos años atrás. Esa accesibilidad ha hecho que este tipo de organizaciones busquen más allá de las funcionalidades que pueda ofrecer la solución y demanden, casi a nivel de exigencia, que las herramientas vayan acompañadas de una propuesta de valor adicional, con servicios añadidos que mejoren su eficiencia y aceleren el retorno de la inversión.

Tal es la importancia que confieren las organizaciones modernas a los servicios que acompañan a la tecnología que, incluso, muchas de las soluciones que implementan son, en sí mismas, entendidas como servicios (SaaS). Pero, si hablamos de los servicios adicionales, propiamente dichos, desde Datisa aseguran que son los de consultoría, formación y, especialmente, soporte técnico, los más valorados por la comunidad de usuarios.

“En el ecosistema de las pymes es importante recibir el asesoramiento adecuado respecto a la tecnología más cualificada para responder a sus requerimientos. Está claro que, serán las propias empresas las que determinen esos requerimientos, pero se valora muy en positivo la capacidad que muestren los proveedores tecnológicos de presentar las soluciones que mejor encajen con esas demandas”, asegura Isabel Pomar, CEO de Datisa quien continúa diciendo que “muchas veces las empresas saben lo que quieren, pero no tienen claro cómo conseguirlo o qué tecnología les permitirá alcanzar sus metas de un modo más eficiente y rápido”.

Por eso, el asesoramiento previo, la consultoría o la evaluación crítica de los objetivos es, como explica el fabricante español de ERP para pymes, uno de los servicios que, sí o sí, deberá acompañar a cualquier solución tecnológica, teniendo claro que, la decisión final dependerá en última instancia del cliente.

Pero, además de la consultoría previa, la formación es, sin duda, uno de los servicios que, sin ser el más valorado por los usuarios, es uno de los que mayor valor aportan a la herramienta. Cualquier solución tecnológica incrementará su potencial si el uso que se hace de ella es el adecuado, si los usuarios son capaces de utilizar todas las funcionalidades que incluyen para cumplir los requerimientos que precisan o si, incluso, se encuentran nuevas funciones que les permitan abordar otros procesos adicionales que, inicialmente, no pensaron automatizar.

El aprendizaje continuo forma parte del crecimiento de cualquier organización y, por lo tanto, conocer al detalle la tecnología que se utiliza para automatizar cualquier acción o función o tarea mejorará los resultados, a nivel local (individuo o área) pero, también, a nivel general (corporativo).

El soporte técnico es, quizá, el más valorado por los usuarios, según Datisa, ya que proporciona la seguridad de poder contar con el apoyo de un experto para solventar cualquier duda que pueda surgir, principalmente, durante las primeras semanas. Pero también, el soporte técnico garantiza que no se interrumpirá la actividad de la organización, evitando o solventando posibles incidencias, bien en el funcionamiento de la solución, bien en la utilización de la misma.

Con respecto a las características del soporte técnico o el servicio de atención al cliente, lo que más valoran los usuarios son básicamente tres cosas:

1. Que sea un servicio profesional, es decir, que exista un conocimiento detallado sobre las diferentes áreas de gestión de una pyme, por un lado, y sobre los distintos módulos que conforman el ERP. Conocimiento, empatía y sencillez en las respuestas.
2. Que sea un servicio eficiente, solventando -en la primera llamada- hasta el 90% de las cuestiones.
3. Que sea un servicio cercano para, personalizar en la medida de lo posible la respuesta, evitando que el usuario se sienta más, como un número que como alguien a quién asesorar y guiar. Esto entra dentro de la política de Customer Centric que ya practican muchas pymes, principalmente desde el entorno de soporte técnico.

El grado de capacitación de los profesionales que conforman el área de Atención al Cliente y/o Soporte Técnico o el uso de un lenguaje claro, cercano y transparente, o sea, que exista una comunicación fluida, a través de diferentes soportes, ya sea vía teléfono, mail o control remoto, son claves para que el servicio obtenga una buena puntuación entre la comunidad de usuarios. También mejora la reputación corporativa y la imagen de marca del proveedor tecnológico.

En todo caso, antes de tomar la decisión sobre qué ERP es el más completo, adecuado o rentable para una organización, es importante, como se indica desde Datisa, analizar qué servicios adicionales acompañan a la herramienta y cómo estos servicios pueden incrementar la oferta de valor tecnológica.