La multinacional española, conocida por sus servicios de numeración internacional y centralita virtual integrados con WebRTC, redobla su apuesta por dicha tecnología y lanza un servicio de Call Center basado en WebRTC.
El nuevo servicio de call center en la nube lanzado por Fonvirtual está llamado a sustituir a las infraestructuras actuales de call center. Este nuevo servicio está basado en la tecnología WebRTC, un desarrollo de código abierto realizado por Google, lo que garantiza su calidad, y supone un gran salto cualitativo sobre la tecnología SIP, la usada hasta ahora por la mayoría de los proveedores de telefonía IP, ya que mejora notablemente la calidad del sonido y no es necesaria la inversión en una centralita para IP ni en terminales telefónicos especiales o softphones. WebRTC transporta la voz utilizando las aplicaciones del navegador y se puede usar en el móvil o en la tableta descargando una aplicación, o en el ordenador usando un par de auriculares sin necesidad de instalar ningún programa.
Fonvirtual.com ha unido en este nuevo servicio la posibilidad de acceder a la numeración de la red pública y a la de recibir llamadas en cualquier lugar y dispositivo con uno de los servicios de call center más potentes del mercado -con filtros de llamadas capaces de establecer un comportamiento distinto en función de la selección de IVR (telefonista virtual), fechas, horas, orígenes de las llamadas, idiomas, criterios de repetición, además de sistemas de colas de espera optimizados y un sistema de ACD (distribuidor automático de llamadas)-, completando así este novedoso servicio de call center en la nube.
Al estar basado en Internet y no necesitar ningún tipo de centralita, este servicio permite elegir libremente la ubicación del agente o los agentes. Para hacer realmente funcional esta libertad, Fonvirtual ha añadido al servicio basado en WebRTC una herramienta de supervisor que de forma remota puede acceder, desde a datos generales de comportamiento del call center o de una cola de espera en concreto, como número de agentes disponibles o tiempos medios de espera, hasta al detalle de una llamada, incluso con la posibilidad de susurrar al agente instrucciones o que el propio supervisor recoja la llamada.
La importancia de las estadísticas
Cuando instalamos un call center queremos facilitar el contacto con nuestros clientes y mejorar nuestra imagen. Para saber si estamos logrando esos dos objetivos es imprescindible saber cómo trabaja de verdad el call center mediante el estudio de las estadísticas y los informes sobre su funcionamiento.
No se trata de un simple listado de las llamadas recibidas. La plataforma de Fonvirtual permite aplicar gran cantidad de filtros para crear distintos informes en función de la información que queramos obtener, por ejemplo, informes que incluyan períodos de horas, días o meses, en función de la duración de las llamadas o desde qué orígenes se hicieron, entre otros. La herramienta de estadísticas arroja gran cantidad de información sobre cómo se gestionan las llamadas en el call center, cómo rinden los agentes y cuáles son los puntos fuertes o débiles.
Aunque es posible trazar cualquier parámetro acerca de las llamadas recibidas, podemos destacar los siguientes: llamadas perdidas, recibidas, desbordadas, saturadas, tiempos de espera, tiempos medios de conversación, nivel de atención, reparto de llamadas entre colas y nivel de atención por agente.
Con todos estos datos y estudiándolos, el responsable de call center podrá ir tomando las medidas adecuadas para ir mejorando la calidad de su funcionamiento.
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