En el marco del Digital 1to1 de Madrid, Splio organizó una dinámica de grupo sobre las best practices para adaptarse a los nuevos modelos y retos de fidelización, enfocada a las marcas que quieren desarrollarse en el mercado español, alineándose a sus consumidores.
Club Ecommerce organizó su sexta edición del encuentro entre líderes digitales de España, el Digital 1to1. Splio volvió a participar como Gold Sponsor en esta edición y animó una de las dinámicas de grupo previstas en la agenda del evento. El taller organizado por Splio se centró en los nuevos modelos de fidelización que surgen a raíz de los cambios en los hábitos de consumo de los consumidores, bajo el título: “Fidelización: best practices para adaptarla a nuevos modelos y consumidores”.
“Splio cree en el motor del retail en la economía española. Zara representa a una de las marcas más inspiradoras del mundo. Hoy en día, las marcas deben interesarse en invertir en fidelización para capitalizar sobre sus clientes fieles, crear una experiencia de cliente inspiradora a nivel on y offline y seguir su desarrollo en España y en el resto de países del mundo. La fidelidad a una marca ha cambiado desde la llegada de los e-commerce, las redes sociales y los Millenial; es importante para los marketeros ponerse en la piel de estos consumidores y crecer a su lado”, - explica Mireille Messine, CEO de Splio.
“Por qué fidelizar: retener un cliente es 7 veces más barato que captar uno nuevo”
Splio presentó la dinámica de grupo "Fidelización: best practices para adaptarla a nuevos modelos y consumidores”. En 50 minutos, se presentaron los motivos por los cuales debemos replantearnos las estrategias de fidelización: digitalización, redes sociales, nuevas tecnologías cada vez más sencillas y accesibles que no siempre se implementan, lo que lleva a programas de fidelidad anticuados y no adaptados a los nuevos consumidores: hiperconectados, hipercomprometidos, hiperexigentes, hipertecnófilos e hiper-shoppers.
Conclusiones: “El cliente, siempre en el centro de la interacción”
En la dinámica de grupo participaron representantes de más de 10 empresas que respondieron a las siguientes cuestiones:
- ¿Qué es la fidelización y qué estrategia de fidelización pondrías en marcha hoy en día?
- ¿Qué tácticas existen para ponerla en marcha?
- ¿Cómo crear un programa de fidelidad completo que incluya transaccional y relacional?
Todas las respuestas, que se llevaron a debate, giraron en torno a la importancia de poner siempre al cliente en el foco y ofrecer una propuesta de valor personalizada, ya sea a través de experiencias o programas de fidelidad diferentes que se adapten a cada perfil de consumidor.
También se concluyó sobre cómo muchos programas no eran realmente efectivos por haber muchos competidores con programas similares o con un funcionamiento complejo que los consumidores no siempre entienden ni son capaces de seguir, lo que llevó a la conclusión sobre la importancia de ser marcas transparentes, auténticas y ofrecer productos y servicios diferenciados y de calidad.
3 pilares y 10 buenas prácticas propuestas por Splio para los programas de fidelidad en 2019
Cualquier programa de fidelidad debe basarse en 3 pilares clave: Engagement, Experiencia e Innovación. Para ello, Splio propone seguir estos 10 must-have, los cuales complementan las conclusiones presentadas durante la dinámica de grupo del Digital 1to1:
- Más privilegios para un mejor reconocimiento
- Más humano para potenciar la proximidad entre una marca y su cliente
- Más ético para alcanzar un engagement duradero
- Más personalización para conseguir mayor adhesión a la marca
- Más datos para mejorar el conocimiento que se tiene del cliente
- Optar por la inmediatez y la instantaneidad para ir al mismo ritmo que los clientes
- Elegir la simplicidad y claridad en la relación con el cliente
- Proponer la digitalización a los que están ultra-conectados y son ‘mobile-first'
- Aprovechar la omnicanalidad para crear una comunidad de embajadores
- ¡Elegir un buen nombre para tu programa!
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