¿Se quejan los clientes españoles cuando acuden a bares y restaurantes? Si lo hacen, ¿cuáles son sus demandas más recurrentes? Y, sobre todo, ¿cómo reacciona el hostelero ante las críticas? Ahora, un estudio elaborado por MAKRO y la Federación Española de Hostelería (FEHR) ofrece todas las respuestas. El informe “El cliente más difícil” evalúa las situaciones a las que se enfrentan diariamente los hosteleros respecto a las peticiones de sus clientes. El 46% asegura que las reclamaciones que reciben están relacionadas con los tiempos de atención. El 38% reconoce, sin embargo, que las quejas vienen determinadas por la variedad de productos disponibles, seguido muy de cerca, en un 31% de los casos, de la relación calidad-precio de los platos. Unas demandas que, en la mitad de las ocasiones, se producen cuando el cliente acude a estos establecimientos durante su tiempo de ocio.
Para hacer frente a estas situaciones difíciles, el 66% de los propietarios o responsables de los locales opta por salir al encuentro del cliente y no dejar estas situaciones en manos del personal de equipo. Entre las soluciones más utilizadas para “desactivar” situaciones incómodas se encuentra el ofrecimiento de productos alternativos a los rechazados (en seis de cada diez casos) o cambiar un producto por otro (en tres de cada cuatro ocasiones).
El gremio de la hostelería está acostumbrado a lidiar con este tipo de situaciones difíciles aunque, al contrario de lo que podría parecer, casi la mitad de los encuestados opina que ocurren de forma aislada y el 35% los considera minoritarios. Dos de cada tres profesionales reconocen utilizar estas circunstancias difíciles como incentivo para mejorar en su trabajo y ofrecer un mejor servicio cada día.
Un “cliente difícil” heterogéneo
No resulta fácil elaborar una radiografía con el prototipo de cliente que tiende a elevar sus demandas a los profesionales de la hostelería. El 64% de los entrevistados coincide en que no hay un perfil determinado. Se trata de un adulto entre los 30 y 60 años donde no resulta determinante el sexo. Además, casi cuatro de cada diez son clientes ocasionales del establecimiento que acuden de manera personal o por ocio, frente al 16% que lo hace por motivos de trabajo. Tampoco parece haber un momento concreto en el que aumente el número de demandas, a tenor de los datos del estudio: un 45% de los hosteleros considera que se pueden producir “en cualquier horario”, por lo que resultan difíciles de predecir.
Las herramientas y técnicas con las que los hosteleros hacen frente a estas situaciones resultan efectivas. Como apunta Lucía López-Rúa, directora de Branding y Comunicación de MAKRO, “el hostelero tiene una gran capacidad de adpatación y sabe cómo actuar para que el cliente salga del establecimiento con un buen sabor de boca”.
Cliente difícil, un incentivo para mejorar
Sin un prototipo definido de “cliente difícil” y con un amplio abanico de posibles demandas. Ante este escenario trabajan los hosteleros de nuestro país que, sin embargo, dan la vuelta a los datos y pueden llegar a utilizar estos entornos difíciles para fidelizar al cliente.
El 28% de los encuestados considera las quejas de los clientes como un incentivo para mejorar su servicio y casi la mitad de ellos lo acepta con naturalidad, como una parte más de su trabajo. “El «cliente difícil» no parece responder a un perfil demasiado preciso sino que tiende a repartirse de forma equilibrada entre toda la clientela de los más de 274.000 establecimientos de restauración de nuestro país”, comenta José María Rubio, presidente de la FEHR.
De este estudio se desprende que el perfil de los hosteleros es el de un profesional experimentado que trabaja para un cliente que, casi en el 70% de las ocasiones, acepta las disculpas que le ofrecen cuando se produce una situación de conflicto. Tan solo el 1% de los clientes decide recurrir a la hoja de reclamaciones. Por otro lado, un 8% opta por escribir comentarios negativos en las redes sociales.
Diferencias entre regiones
El estudio realizado por MAKRO y la FEHR también realiza una comparativa entre las Comunidades Autónomas de las que se ha obtenido una muestra representativa: Andalucía, Cataluña, Comunidad Valenciana, Madrid y País Vasco.
Algunas particularidades reseñables son la diferencia en la distribución por edad, mientras que en Madrid destaca por señalar más clientes “difíciles” de entre 30 a 60 años (71,1%), en el País Vasco destaca por tener más clientes difíciles de más de 60 años (14,2%) en comparación con el total nacional (7,6%).
En Andalucía y Comunidad Valenciana el número de clientes “difíciles” que proceden de clientes ocasionales y no habituales es mayor que en el resto (49,3% y 55,8% respectivamente)
Si nos centramos en las demandas más habituales de los clientes exigentes, en el País Vasco es donde predomina la demanda de rapidez (un 52,5%) en comparación con el resto (el total nacional es el 46,1%) y en Cataluña hay una mayor insistencia en la variedad de la oferta (43,2% frente al 37,9% nacional).
Es también curioso cómo en Andalucía y Madrid es donde la relación entre el hostelero y el cliente parece recomponerse con mayor facilidad y los clientes que más utilizan los comentarios en redes sociales o páginas de opinión son los andaluces (11%) frente a los vascos, que son los que menos utilizan esta vía (5%).
¿Es posible agradadar a todos?
MAKRO, en línea con su compromiso en el apoyo al hostelero, ha realizado tres vídeos en los que reta al célebre chef Rodrigo de la Calle a enfrentarse con tres clientes difíciles. En ellos, se pone de manifiesto la versatilidad de los profesionales de la hostelería a la hora de enfrentarse con los “clientes difíciles”, derrochando ingenio, creatividad y sentido del humor. Los vídeos se han realizado con la colaboración de la agencia El Laboratorio.
1. Tráiler:
https://youtu.be/r-QJuS1T93k 2. Abuelas:
https://youtu.be/lAU31fw9lrs 3. Moteros:
https://youtu.be/bQUNejwfZ-M 4. Niños:
https://youtu.be/zW7fp_loChYEl estudio “El cliente más difícil” ha sido elaborado entre clientes de MAKRO en todo el territorio nacional entre los meses de febrero y marzo de 2016. A través de una encuesta online se han evaluado las principales características de este tipo de clientes, las circunstancias en las que suelen aparecer y los motivos de queja de los mismos. Se han recibido un total de 1.038 cuestionarios de hosteleros.
Si (
No(
