Radiografía del nuevo consumidor digital pos-Covid 19 y cómo será su conducta en el futuro

Durante la pandemia, las rutinas de consumo se vieron afectadas, de la noche a la mañana los comportamientos de compra de los consumidores cambiaron. Y es que, el confinamiento ha traído nuevos consumidores digitales y hábitos de compra, consolidando y evolucionando la venta online. Por ello, Vector ITC, grupo tecnológico y digital internacional, ha realizado una radiografía de cómo es el nuevo consumidor pos-Covid 19, hacia dónde va a evolucionar su conducta futura y qué aportan las TI a esta evolución.

A pesar de que el 70% de la población tiene pensado retomar el ritmo de vida que llevaba antes del COVID-19, su comportamiento nunca va a ser el mismo. Este se va a ver afectado en todos los sentidos: mayor atención a las relaciones personales; preocupación por la salud, el cuidado y la sostenibilidad; cambios en la forma en que se desplazan y reducción de los desplazamientos; reducción del tiempo que se dedica al ocio en espacios cerrados y con muchas personas; cambios en los canales de compra y los puntos de venta; y la migración de la formación y el trabajo, a distancia y de forma online.

A raíz de la crisis sanitaria y la consecuente crisis económica, gran parte de los consumidores verá una reducción de sus ingresos, por lo que se prestará más atención a los precios. Esto, sumado a la gran incertidumbre que se está viviendo, hace que las estimaciones del gasto medio tengan una reducción de hasta 2/3 en los países con mayor impacto en su economía. Este gasto se realizará en compras en las que se primaran las marcas blancas y promociones, así como realizarlas en comercios de proximidad, que ofrecen mayor calidad precio y menos aglomeraciones. Otros aspectos que destacar son:

• El nuevo shopper compra menos cestas, pero más completas: El 61% de los hogares hacen cestas de despensa al menos 1 vez al mes tras el confinamiento (vs. 55% en 2019).
• Los Eco-Actives ya mueven el 25% del gasto en FMCG: Dependiendo del impacto que tenga la crisis en la economía de cada consumidor, otra de las tendencias que va a cobrar importancia es la preferencia por los productos sostenibles.
• Extensión del perfil de consumidor: se calcula que cuatro de cada diez hogares que se han estrenado en la compra online han sido mayores de 54 años.
• El aumento del consumo online: paralelamente han aumentado las compras online y el gasto medio de estas. Del total de la población española, el 93% es internauta y el 72% compra online.
• Perfil y gasto medio online: 67,6 euros es el gasto promedio cada vez que los usuarios realizan una compra online. El 42% gasta entre 25 y 50 euros, el 30% entre 51 y 100 y el 14% menos de 25.
• Drivers de la compra online: La preferencia del canal online ante el offline no solo viene por los aspectos sanitarios, las principales razones son la conveniencia (98%), la amplia oferta (95%), el precio (91%) y la confianza (71%).

“El nuevo consumidor ve la digitalización como una forma de mantener las medidas de higiene y prevención y a la vez seguir conectado con otras personas y empresas. Ejemplos de ello son el aumento del uso de pagos contactless con tarjeta, móvil o wearables, o la adopción de servicios online como la banca online, telemedicina, ocio online, etc. Los consumidores han pasado a estar más conectados gracias al uso de la tecnología, aportándoles velocidad, comodidad y acceso instantáneo a cualquier información y a las empresas”, sostiene Rafael Conde, Director de Digital & Innovación de Vector ITC.

Este contexto ha acentuado la transformación de los entornos B2B, que en los últimosaños han estado adoptando muchas de las estrategias de ventas B2C, ampliando sus esfuerzos digitales, poniendo el foco en el cliente y en las ventas, desde la generación de leads hasta la adquisición. La gran tendencia, que capitalizan empresas como Alibaba, Uber, Amazon, Google o Visa, es la superación de la línea divisoria entre B2C y B2B, y la generación de un modelo B2B2C (Business-to-Business-to-Consumer), un modelo híbrido que promete la adquisición masiva de clientes a un coste menor. Correctamente implementada, esta fórmula puede maximizar la aportación de valor, y generar ecosistemas con múltiples partes involucradas que creen valor para el cliente final y para los partícipes.