Saber no es lo mismo que creer. Podemos creer que atendemos bien a nuestra clientela pero podemos no saberlo a ciencia cierta. Lo importante no es la cantidad de trabajo y esfuerzo que pongamos en atender bien al cliente sino que, realmente, todo ese empeño sirva para algo. Y el éxito o el fracaso en la atención al cliente no lo decidimos, obviamente, nosotros. Lo decide, lo percibe y, por lo tanto, vuelve o no a nuestro negocio el cliente, aquella persona anónima que puede haberse sentido maltratada o, al menos, no bien atendida, por algo que nosotros consideramos de poca importancia, como, por ejemplo, no tener cambio en las cajas y soportar colas interminables para salir del establecimiento.
Cómo saber lo que un cliente piensa de nosotros
Toda la campaña de marketing, publicidad o comunicación se nos puede venir abajo si, cuando ya hemos atraído a los clientes a nuestro establecimiento, éstos no son bien atendidos o se sienten incómodos por alguna causa. Es el momento de contratar a el Cliente Indiscreto, que podrá darnos información de primera mano sobre cómo funciona nuestro local en la realidad.
El mystery shopping presencial es un método de evaluación mediante el cual un shopper o cliente misterioso analiza, observa y evalúa un determinado punto de venta, con el objetivo de detectar posibles irregularidades en el servicio al cliente y, sentando así, las bases para su mejora.
Aspectos como la evaluación de la higiene, el cumplimiento de la normativa en lo que se refiere a las instalaciones, el trato, la amabilidad y la cercanía para aconsejar o atender, sin agobiar ni forzar la compra, son muy difíciles de controlar sin un profesional externo, ya que nosotros estamos contaminados por nuestras buenas intenciones, que, es posible, no coincidan con lo que los clientes piensen de nuestro negocio.
A ningún comerciante le gustaría oír frases como estas: El servicio ha dejado mucho que desear, nunca recomendaría este sitio, yo aquí no vuelvo, nunca me solucionan nada, no hay nadie que me ayude a encontrar lo que necesito… Y de hecho no las oyen. No escuchan ni saben qué piensan sus, seguramente, ya ex clientes.
Aplicando la técnica del mystery shopping presencial podemos estudiar, redefinir, mejorar y adecuar las conductas de nuestro personal a las necesidades reales de nuestros clientes. Así podremos averiguar en qué estamos fallando y cambiar aquello que sea necesario. Y, además, el personal directamente implicado en atender al público, tendrá información de primera mano sobre lo que los clientes desean.
A un mystery shopper no se le contrata para buscar culpables. Se le contrata para buscar soluciones a un problema de pocas ventas. Tanto el empresario, el gerente, los mandos intermedios y el personal del negocio deben ver en él un aliado para mejorar la rentabilidad de la empresa.
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