Tecnología, agilidad, inmediatez y personalización: cuatro claves para humanizar y mejorar la conversación con el cliente

La agilidad, inmediatez y personalización son aspectos fundamentales para ofrecer una atención al cliente de calidad y humanizar las conversaciones con el usuario. En este sentido, la tecnología se convierte en un facilitador que permite ofrecer experiencias omnicanales que pueden superar las expectativas del cliente.

Este ha sido el hilo conductor del encuentro digital “La clave de la fidelización en un mundo conversacional: una estrategia de servicio al cliente integrada y omnicanal” impulsado por Zendesk y organizado por Dir&Ge, en el que se han reunido decisores de destacadas compañías de diferentes sectores como DHL, Aon, Grupo Soledad o Naturgy para analizar qué retos deben enfrentar las organizaciones para brindar una experiencia integrada y omnicanal.

Los directivos han coincidido en la importancia de escuchar de forma activa al cliente para poder ofrecerle una conversación en la que se sientan comprendidos y acompañados. En este sentido, han destacado la necesidad de dotar a los equipos con las herramientas y recursos necesarios para que puedan brindar una atención personalizada, de calidad e inmediata al cliente, implementando soluciones tecnológicas para agilizar tareas y optimizar procesos.

Tecnología como facilitador para una atención al cliente óptima

Para satisfacer las necesidades del cliente en el nuevo contexto es necesario ofrecer experiencias de conversación personalizadas y comunicaciones conectadas a través de todos los canales. En este sentido, las herramientas digitales se convierten en un elemento esencial para conectar todos los datos de los clientes y poder así, entenderlos mejor, con la intención de mejorar continuamente la propuesta de valor y con ésta, la propia experiencia del cliente.

“El principal canal de interacción con el cliente es la conversación”, ha destacado María Barco, Directora Marketing y Comunicación de Aon, al tiempo que señalado la importancia de recurrir a la digitalización “para todo aquello que se pueda automatizar y, por otro lado, dotar a los equipos de las herramientas necesarias para que puedan ofrecer una atención personalizada al cliente ajustada a sus necesidades, en cada momento”.

Verónica Toniolli, Gerente Marca y Marketing de Bidafarma, ha calificado de esencial, tener en cuenta el contexto en el que se encuentra cada cliente para poder comunicarse con él desde cualquier canal sea cual sea el momento. “Durante la pandemia, en una situación tan convulsa, nuestros clientes necesitaban y demandaron canales mucho más rápidos y ágiles para poder mantener su actividad, era clave dar respuesta a esta necesidad”.

Enrique Aparicio, Senior Account Executive de Zendesk, ha destacado que la tecnología debe actuar como un facilitador en el proceso de atención al cliente, ayudando a la toma de decisiones sobre cómo responder a las distintas conversaciones o qué canales debemos elegir para ofrecer un servicio de calidad acorde a las necesidades del usuario. “Es fundamental tener una visión 360° del cliente y para ello, es necesario contar con tecnología que ofrezca una visión integrada de cada cliente facilitando una atención hiperpersonalizada que genere confianza y convierta a los clientes, en auténticos prescriptores de marca”.

Nicolás Mouze, Managing Director Marketing & Sales Spain de DHL, ha puesto el foco en las principales barreras que encuentran las compañías al optimizar la atención al cliente y ha destacado la integración entre canales como una de las principales dificultades. “Gestionar los datos e historial del cliente de forma coordinada e instantánea es uno de los principales retos que afrontan las compañías. Junto a este reto, surge también la complejidad de dar respuesta al cliente de manera inmediata o en tiempo real, algo que para nuestra organización es imprescindible”.

Inmediatez y omnicanalidad para fidelizar al cliente

La omnicanalidad y la experiencia de cliente integrada se han convertido en un nicho de nuevas oportunidades para mejorar la relación con el consumidor e impulsar el crecimiento empresarial.

Cristina López, Head Of Digital&Social Media Customer Service de Naturgy, ha explicado que “la omnicanalidad es clave para fidelizar. Ser capaces de integrar las interacciones con el usuario y ofrecerle facilidades para que pueda acceder a conversar con la marca de forma sencilla, es esencial para crear un auténtico vínculo con el cliente”.

Por su parte, María Paz Comesaña, Directora de MK, Publicidad, CRM y Alianzas Estratégicas de Evo Banco, ha apuntado que “el cliente exige inmediatez y es fundamental dar respuesta a esta expectativa para conseguir la fidelización y prescripción del usuario en el mundo omnicanal. Además, es importante tener en cuenta las redes sociales, que han pasado de ser canales para compartir contenidos y generar engagement, a ser un canal de atención al cliente muy valioso”.

Carlos Leyva, IT Manager de Grupo Soledad, ha explicado que en su compañía recurren a tecnologías como la IA o chatbots con el fin de automatizar determinadas acciones que permitan mejorar el servicio al cliente, combinándolo con otras acciones presenciales del departamento de atención al cliente. “La tecnología permite tratar a cada cliente de manera individual y personalizada, algo que sin la ayuda de estas herramientas sería muy complicado en grandes organizaciones debido al volumen de clientes e información sobre los mismos”.

Decálogo de las grandes compañías para mejorar la atención al cliente

Por regla general, las estrategias omnicanales están centradas en mejorar el customer experience, así como en aumentar el engagement con la marca. En este sentido, los participantes han coincidido en los múltiples beneficios que genera tanto a nivel externo como interno el desarrollo de una buena atención al cliente destacando entre otros la fidelización, el incremento de ventas y cross selling, o la prescripción por parte del consumidor.

Otros de los beneficios destacados han sido la reducción de costes, la capacidad para responder positivamente a las expectativas del cliente, la diferenciación de la competencia o la recuperación de clientes gracias a un servicio de atención al cliente efectivo.

Además, los directivos han hecho hincapié en la repercusión que tiene a nivel interno un buen servicio de atención al cliente. “Cuando la experiencia del usuario es positiva esto redunda en los equipos de trabajo, reforzando la motivación, confianza y proactividad”.

Juan Carlos Peña, eCommerce Director de Cash Converters, ha puesto en valor el feedback del cliente en cada interacción como “una oportunidad interna muy valiosa para mejorar los procesos y también a nivel externo para mejorar la experiencia del cliente. Todo lo que comunica el cliente es fundamental para realizar un análisis exhaustivo y reforzar el customer care”.

Al finalizar el encuentro, los directivos han valorado los puntos clave de ofrecer una buena atención al cliente destacando:

1. El aumento de la confianza por parte del cliente

2. La fidelización

3. La diferenciación de la competencia

4. El incremento de ventas y cross selling

5. La reducción de costes

6. La capacidad para responder positivamente a las expectativas del cliente

7. La mejora de procesos y de la reputación social corporativa

8. La recuperación de clientes

9. La mejora del sentimiento y actitud de los equipos

10. El incremento de la vinculación con la marca y la prescripción por parte del consumidor