Nuevas tendencias en los servicios de atención al cliente

El servicio al cliente, tal y como lo conocemos hoy en día, y las tecnologías que ayudan a mejorarlo han recorrido un largo camino. Con la invención y la democratización del teléfono, los servicios de atención al cliente se han vuelto mucho más fáciles de utilizar. Ahora bien, el teléfono tardó casi un siglo en convertirse en uno de los principales canales de atención al cliente. Luego vinieron los centros de llamadas, el chat en vivo, el correo electrónico, los sistemas CRM y las redes sociales. Este siglo XXI destaca por la aplicación de técnicas para mejorar la atención al cliente. Y, ahora que vamos a cambiar de década, aprovechamos la ocasión para ofrecer algunos ejemplos de cómo algunas empresas apuestan por un servicio de atención al cliente innovador.

Iberdrola

El gigante de la energía Iberdrola se ha decantado por las búsquedas inteligentes en su servicio de atención al cliente. Para ello, la compañía ha apostado por la implementación de sistemas y algoritmos de textanalytics que actúan en sinergia con el motor de inteligencia artificial de Azure Search de Microsoft. Así, los operadores del centro de llamadas pueden encontrar los datos de los clientes de una manera sumamente rápida y eficaz. Además, generan búsquedas predictivas de palabras claras que mejoran de manera significativa los tiempos de respuesta.

Betway

En el sector del juego, Betway Casino presume de un servicio de atención al cliente diferenciado basado en la disponibilidad total. Ejemplifica el nuevo modelo de atención 24/7 (24 horas, los 7 días de la semana), cada vez más popular entre los nuevos modelos de negocio online como este. Así, sus usuarios pueden contactar con su servicio de atención al cliente por chat, teléfono o correo electrónico y recibir respuesta inmediata o casi inmediata: la perfecta ilustración de la inmediatez digital.

Línea Directa

Nos pasamos media vida (algunos incluso más) pegados a los mensajes del WhatsApp. Pero lo cierto es que se trata de una aplicación que pocas empresas explotan de manera inteligente. No es el caso de la conocida aseguradora Línea Directa, la primera empresa en relacionarse con sus clientes vía WhatsApp. Los usuarios demandan cada vez mayor sencillez y multicanalidad en sus relaciones con los departamentos de atención al cliente. Apostar por servirse del WhatsApp para ello parece una gran idea.

EVO Banco

La banca inteligente del popular EVO Banco está revolucionando también su servicio de atención al cliente. Así lo demuestra el reciente premio que ha recibido por Voicebank, su revolucionario voicebot. El futuro ya está aquí: atrás han quedado los primeros inicios de estas tecnologías, cuando interactuar con estos asistentes de voz virtuales era una verdadera pesadilla. A punto de comenzar 2020, la solución de EVO Banco destaca por su capacidad para mantener diálogos de complejidad y totalmente adaptados al cliente que se pone en contacto con el servicio de atención al cliente.

Comcast

Cerramos la lista con Comcast, una de las empresas de telecomunicaciones estadounidenses más importantes, que anunciaba hace apenas unos días el lanzamiento de su servicio de atención al cliente en lenguaje de signos. Esta nueva funcionalidad servirá para reducir aún más la brecha digital que sufren todavía los ciudadanos con discapacidades, al garantizar que los miembros de la comunidad sorda puedan conectarse a Internet en casa sin barreras. Y ello pasa por comunicarse con sus miembros en su propia lengua.

En resumen, como has podido ver, los servicios de atención al cliente están en constante evolución: disponibilidad en todo momento, accesibilidad para todo el mundo, comodidad, omnicanalidad, búsquedas inteligentes, etc. Ya solo queda plantearse qué novedades nos traerá la década que estrenaremos dentro de muy poco. A tenor de todos los cambios experimentados durante esta última, ¿cómo imaginar las sorpresas que nos podremos llevar durante los próximos diez años?